エステ開業に欠かせない“クレーム対応”。クレーム客をリピーターに変える秘訣とは｜フォレストエステティックスクール

エステサロンはお客様が来てくださることによって成り立つサービス業。全てのお客様に最高の技術とサービスを提供することが成功につながります。しかし、スタート当初はサロン運営・集客・スタッフの教育などと初めての事が多く、日々の業務に追われてしまって細かい点を見落としてしまい、サービスが行き届かなくなってしまうなんてこともあるかと思います。そのような理由もあって、顧客満足度を満たしていないことにエステサロン側が気づかないこともしばしば。

そんなエステサロンを一流の店にしていくためには、お客様からのクレームやご意見を大切にし、真摯に耳を傾ける必要があります。そこで、エステサロン開業に欠かせない「クレーム対応力」を身につけるためのポイントをお伝えします。

エステサロンでよく発生するクレーム内容

エステサロンでは、接客内容、態度、技術力不足など、あらゆる内容についてクレームが発生することが考えられます。スタッフの勉強不足、経験不足、経営者の指導不足などが原因となり、お客様への十分な配慮が行われなかったり、うっかりミスをしてしまったり…とエステサロン側に問題がありご迷惑をおかけしてしまうことがあるでしょう。

また一方で、サロンとしては問題のない対応をしたと考えているにもかかわらず、お客様からクレームを頂くケースもあります。そういったクレームは、エステ側が気付いていないサービスの問題点を気付かせてくれる大変貴重なご意見。

さまざまなケースを考えて、その対応力を身につけておくことが重要です。

クレームの対応方法

クレーム対応の基本

（1）お客様のクレームの内容をよく聞く

意図せずとも、お客様の期待やご希望に添えずクレームとなってしまうことがあります。
じっくりと話を聞き、お客様が伝えたいと思っている内容やお気持ちを理解することが大切です。
また話を聞きながら相づちを打ち、理解を示すことも重要です。

自分の考えや思っていることを伝えることが苦手な人もいらっしゃいます。
本当に理解してもらえたかどうかお客様が不安に思われることがないように、復唱し、内容を確認すると同時に「理解した」という姿勢を示しましょう。

キレイになること・癒しを求めて楽しみにしてこられたサロン。
万が一ご期待に添えなかった時には、とても残念な気持ちになってしまうことが想像できます。その気持ちが大きいほど感情が高ぶってしまうこともありますが、店側に気持ちを伝えることで少しずつおさまることもあります。落ち着いて対応しましょう。

（2）お詫びする

お客様のクレームの内容を確認し終えたら、まずは「お客様に不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と誠実にお詫びしましょう。仮に、エステ側に問題がないと思われるケースでも、まずは謝罪をすることが大切です。お客様にとっても、サロンに意見することはとても勇気がいります。「クレーマーと思われたらどうしよう。」「サロンとの関係が悪くなり通いにくくなったらどうしよう・・・」等　不安な気持ちもあるでしょう。そのような気持ちを察し、クレームの内容について非を認めるのではなく、あくまでも不快な思いをさせたことについて謝罪をしましょう。

（3）対応方法について伝える

お客様のクレーム内容が確認できたあと、なぜそのようなことが起きてしまったのか、原因についてご説明します。その後、どのように対応するのかを伝え、お客様にご納得いただけるよう対応します。

（4）逃げずに真摯に対応する。

お客様からのクレームは、お客様の立場に立って真摯に対応することが何よりも重要です。お客様に対し、エステサロン側が誠実に対応する姿勢を示してください。
エステサロン側に問題があった場合は、申し訳ない気持ちでいっぱいになり、自分の気持ちを冷静に保てないこともあるでしょう。しかし、どのような場合でも、素直に謝罪をしお客様にはしっかりと向き合うことが重要です。「申し訳ない」と思う気持ちをお客様に伝えるために、誠心誠意対応しましょう。

（5）貴重なご意見を頂けたことに対し、感謝を伝える。

最後に、サービス改善のご意見を頂けたことに対する感謝を伝えることも重要です。サービスに対して不満をもっていても、丁寧にクレームとして伝えてくださるお客様は多くはありません。多くのお客様は接客やサービスに疑問や不安を感じると、そのままお店に来なくなってしまいます。サロンをより良いものにしていくための助言を頂けたことに対して、感謝の言葉を伝えましょう。

クレーム対応の具体例

＜予約が取りづらい＞

当面の予約がいっぱいで、お客様が希望される日程で予約を取ることができない場合。
まずはご希望にそえないことに対してお詫びをし、別のご希望日時を伺ったりご予約を承れる時間をご提案します。
予約は常に変動するので、お客様がご希望される場合にはキャンセル待ちなど仮予約をとり、空き次第ご連絡を差し上げるなどして、出来る限りお客様の希望に沿えるように努めましょう。

もし近々の予約埋まっておりかなり先のご予約をお取りいただいた場合には、お客様のご都合でその予約がキャンセルになってしまっても、キャンセル料を無料にするなどの配慮が必要です。また、次に来店された際には、ご予約が取りづらくご迷惑をおかけしてしまったこと、ご予定を調整いただけたことに対してお礼を伝えるなど、サロン内の連携も大切です。
以降、希望日に予約が取れるために予約状況など（◯◯日前には予約が埋まりやすい etc…）をお伝えし、事前に防げるよう努めましょう。

＜予約したのに取れていなかった＞

まずは真摯にお詫びします。お客様はサービスを受けるためにわざわざ予定を空け、遠方から訪ねてきてくださる方もいらっしゃいます。
可能であればそのまま施術を受けていただきますが、どうしても対応できない場合は、ご都合の良い日時を伺い優先的にご予約をお取りさせていただきます。
その際、ご依頼の施術にお詫びのサービス（オプションメニューなど）をプラスするなど工夫をしましょう。ご迷惑をおかけしたお詫びを形にすることで、お客様にご納得いただける可能性が高まります。

＜施術への不満。肌トラブルなど＞

まずは、施術後にトラブルにならないよう、事前にお客様の健康状態を確認します。その際、施術にどのようなリスクがあるのかひとつひとつ丁寧に説明します。特に、禁忌事項や注意事項がある場合には充分ご理解いただかなければなりません。お客様に疑問点がある場合はきちんとお応えし、お互いで施術内容の確認をとります。ご了承いただいた上で発生した肌トラブルなどには対応できない旨を伝え、同意書をもらいましょう。お互いが不安のない状態でサービスを提供することで、トラブルを未然に防ぐためにも、万が一の場合でも自己責任であることを理解していただけやすくなります。

ただし、万が一お客様の肌トラブルが起きてしまった場合は、それは事実なので、お客様の状態を気遣うことが大切です。そのうえで、最初にリスクについて説明したことを話し、納得していただくようにしましょう。

＜契約後に強引に勧誘されたとクレームになる＞

感じ方は人それぞれ。エステサロン側は、そのようなつもりがなくても契約が強引な勧誘によって行われたものである、とあとからクレームになることも…。その場合は、速やかに対処します。

「お客様にとっては強引に感じられた」という事実をきちんと受けとめ、契約時の言動を振り返るようにしましょう。
お客様にとって不快な契約とならないようにするためにはお客様が望まれていることは何かを適切に判断し、「お客様のためになる施術を提供する」という意識で対応することが大切です。

クレームに発展した原因を考え、再発を防止

お客様に不快な思いをさせてしまったことが事実であれば、それを真摯に受け止め、二度と同じ過ちを繰り返さないようにすることが必要です。そのためには、次の3つのポイントをしっかりと押さえて自身の言動を振り返るようにしましょう。

振り返った反省点を忘れず、自身の言動に責任をもち、お客様のことを大切に思いながら接客することが大切ですね。

クレームを未然に防ぐためのポイント

自分のサロンを守るためには「お断り」する勇気も必要

お客様はサロンにとって大切な存在ですが、稀に、本来のご意見の域を超えて抗議を繰り返したりする、クレーマーといわれる人が存在するのも事実です。お客様の話に真摯に耳を傾けることは大切なことですが、そのうえで、悪質なクレーマーと判断した場合は、お断りする勇気も必要です。

いいがかりをつけて契約にないサービスまで無料で要求するようなケース、法にふれないギリギリのラインで脅して現金を求めるケースなど。このような客に対しては、毅然とした態度で接しきちんとお断りしましょう。

上記のようなお客様が来店した場合、施術を進める中で「他のお客様と違う…」とよくない雰囲気を感じることがあります。お客様の言動におかしな点があり、それが悪質な内容と判断される場合は、お金をいただく前に「他のお客様にご迷惑をおかけする場合は、ご利用をお断りせざるを得ません」などとこちらからお断りすることも選択肢のひとつと覚えておきましょう。

エステ開業に欠かせないクレーム対応力の必要性

サロン開業後はクレームのない状態で営業できることが理想ですが、スタート当時は自分でも気づかない不備やサービス不足などが発生しクレームにつながることもあります。クレームはマイナスのイメージに捉われがちですが、よりよりサロンにするための貴重なご意見です。対応が良ければ末永くサロンに足を運んでいただけたり、サロンのイメージアップにもつなげることができます。

今は、SNSなどのツールを利用する人が多い時代。お客様の口コミはとても重要です。悪い口コミが広がってしまうと、集客に影響を及ぼしてしまい経営にも悪影響を与えます。そうならないためにも、開業前に技術や接客はもちろん、万が一の備えが必要です。
対応の仕方ひとつでサロンのイメージは保たれ、お客様との信頼関係を深めることもできます。「クレームへの対応力」をしっかりと身につけ、お客様にとって心地よいサロンづくりに努めましょう。

クレーム対応力を高めるためのポイント

クレーム客をファンに変える対応力を身につけよう

お客様からのご意見はよりよいサロンを築くためのとても貴重なものです。いただいたクレームをしっかりと受けとめ誠意をもっと対応することができれば、店をよくするヒントとなるだけでなく、真摯に対応することでお客様との信頼を深めることも十分にありえます。どのようなお客様も自サロンのファンに変えることもできるでしょう。そのため、クレームを必要以上に恐れないことが大切です。

このように、これから開業する方においてクレーム対応力はもちろん重要ですが、まずはクレームが発生しないように、お客様に満足していただけるサロンづくりが必要です。普段からお客様とのコミュニケーションが十分にはかれるような対応力や雰囲気を身につけておくことも大切です。

フォレストエステティックスクールでは、より確実な対応力をつけるために、技術とサービスの力を身につける講習をご用意しております。幅広い講座をご用意しておりますので、開業に必要な力をつけることが可能。もちろん、クレーム対応に関するサポートもさせていただきますので、お気軽にご相談ください。

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